Comment Venir à Bout d'une Réclamation
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Vous êtes en désaccord avec un client ou un fournisseur et aucune de vos démarches n'aboutit. Vous êtes dans l'impasse et craignez maintenant les conséquences d'un blocage prolongé. A part vous incliner sans contrepartie devant toutes les conditions de l'autre, vous ne voyez pas de solution pour venir à bout de cette réclamation avant qu'elle ne dégénère en litige commercial.
Rassurez-vous, vous pouvez encore rééquilibrer
Cliquez sur la situation ci-dessous qui vous correspond en ce moment pour en savoir plus
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Vous êtes dans un rapport de force inégal. |
« c'est à prendre ou à laisser, vous n'avez pas le choix » |
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Vous n'êtes pas d'accord avec des professionnels de même spécialité(désaccords entre techniciens, financiers…) |
« quand c'est écrit comme çà, c'est çà que ça veut dire. Ce n'est pas çà qui est écrit » |
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On vous accuse d'incompétence |
« c'est vous les spécialistes, on vous a fait confiance. Vous avez échoué » |
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Il existe des contradictions dans les clauses |
« Entre là et là, il est écrit le contraire. Je retiens le plus avantageux » |
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L'objet de la réclamation n'est pas prévu dans le contrat commercial (le silence du contrat) |
« Rien n'est prévu, mais je le vois comme çà et pas autrement ! » |
Situation 1
Vous êtes dans un rapport de force inégal
En phase de négociation ou d'exécution, vous voilà confronté à un client ou fournisseur qui vous impose sa volonté dans une réclamation plus ou moins fondée : c'est lui qui va signer les chèques ou retenir votre livraison !
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On vous a peut être fait aussi comprendre que tout fournisseur récalcitrant n'est pas reconduit sur la prochaine liste de consultation. C'est peut être une multinationale qui a une direction juridique et qui veut vous intimider en montrant qu'elle a les moyens de vous faire un procès. |
Vous êtes |
Un donneur ou un preneur d'ordres peut s'arroger les pleins pouvoirs mais il n'a pas tous les droits ! En droit, ça s'appelle un « abus de position dominante ».
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Situation 2
Vous n'êtes pas d'accord avec des professionnels
de même spécialité (désaccords entre techniciens, financiers…)
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Les interprétations diffèrent et vous n'y voyez plus clair. Vous êtes face à une différence d'interprétation sur les causes de la réclamation entre techniciens de même spécialité. Même si vous travaillez sur les mêmes documents, il existera toujours un risque incontournable d'interprétation. Ce n'est pas parce que vous donnez des informations précises qu'elles sont incontestables. Savez-vous qu'une seule donnée technique d'un contrat commercial peut valoir des millions d'euros en cas de litige commercial ? |
Ce n'est pas parce que vous donnez des informations précises qu'elles sont incontestables. |
Lisez plutôt :
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un terme technique dans une nomenclature douanière induit des millions d'euros de taxation,
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la présence d'un bug dans un programme d'une présérie ouvre le droit à un nantissement de plusieurs millions d'euros,
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une baisse de 5 degrés de température d'un four de soudure à la vague induit 80 000 euros de préjudice,
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une action en contrefaçon déboutée à cause de la différence de couleur d'un composant passif,
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une totale responsabilité à cause de l'efficacité d'un test exprimée en pourcentage (taux de couverture) qui ne précisait pas la base de calcul.
Aucun des techniciens confronté à ces réclamations et litiges commerciaux n'aurait imaginé que si peu de termes techniques pouvaient avoir de si grandes conséquences juridiques et financières alors qu'ils travaillaient sur les mêmes spécifications !
Dans chacun de ces cas, ce fut toujours un détail technique qui fit basculer le sort de l'affaire, un détail de quelques mots, de quelques données perdues dans les milliers de pages d'une procédure ou d'un projet.
C'est pourquoi j'ai l'intime conviction que le « bétonnage » d'un dossier d'une procédure n'est pas proportionnel à son épaisseur.
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Situation 3
On vous accuse d'incompétence
Cette accusation est - disons-le - relativement fréquente quand il est écrit quelque part dans le contrat commercial qu'il y a une obligation de résultat.
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Dans ce contexte de réclamation, si le résultat n'est pas atteint, c'est la faute de l'autre ! J'entends ou je lis :
"vous n'avez pas su faire, c'est un échec, vous êtes incompétents malgré vos affirmations commerciales mensongères !" |
On vous accuse d'incompétence |
Nous sommes là dans la problématique de la charge de la preuve. Ce résultat, encore faut-il qu'il soit mesurable ? Et comment ? Quel est le consensus sur le référentiel en question pour traiter une réclamation ?
Le contrat commercial concerne les techniciens, les gestionnaires, les commerciaux et les acheteurs, …
Chacun a sa propre spécialité et ses perceptions sur l'affaire est fonction de la compétence de chacun.
Le contrat commercial est un tout où chacun doit pouvoir se reconnaître. Ainsi, sur des termes techniques apparemment précis, la perception d'une donnée peut changer du tout au tout en fonction du lecteur
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Exemples La puissance d'émission d'un système électronique est généralement exprimée en watt. Un rapport de puissance du simple au double semble très important, c'est : + 100 % ! En mesure électronique, c'est 3 dB, c'est presque rien ! Ainsi, « + 100 % » de précision est une valeur inconcevable pour un non-technicienn alors que 3 dB est un terme technique qui n'éveillera pas son attention. Et pourtant c'est la même chose ! Un autre exemple d'incompréhension sur des données chiffrées : pour un électronicien, une tension élevée est par exemple 48 volts. Pour un électricien, 220 volts est la basse tension ! |
Ces différences de perceptions sont à l'origine de beaucoup d'incompréhensions et des confrontations à l'origine des réclamations.
S'agissant d'une machine automatique à concevoir et à fabriquer en un seul exemplaire, la plaidoirie la plus courte que j'ai entendue dans le cadre d'une obligation de résultat : « ça ne marche pas, donc c'est de leur faute ». L'avocat renchérit en rappelant que les arrêts de la Cour de Cassation sont constants en l'espèce …
Encore l'incompétence mise à contribution ! Mais au fait, la compétence se prouve aussi, autrement que par de l'autoproclamation qui ne serait pas crédible, vous avez alors besoin d'un tiers.
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Situation 4
Il existe des contradictions dans les clauses
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Les contrats commerciaux sont souvent rédigés par plusieurs personnes de plusieurs services. Des « copier – coller » sont aussi courants avec des clauses d'autres contrats commerciaux. La gestion des réclamations est plus ou moins traitée. Les différentes parties du futur contrat commercial sont souvent assemblées dans l'urgence de la remise des prix. Avec la pression sur les prix et les délais, les détails techniques sont parfois relégués au second plan. |
Il existe des contradictions |
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Exemples
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A qui la faute ?
Le risque de contradictions en de telles circonstances ne peut être nul.
Je connais la recommandation du juriste : prenez le temps de tout lire :
- Juridiquement parlant, il a raison. C'est la loi du contrat.
- Commercialement, c'est moins sûr, c'est la loi du marché !
Rassurez-vous, votre affaire n'est pas perdue, il y a des réponses dans le contexte technico-commercial, économique et juridique.
Savez-vous que, paradoxalement, tout démontre dans les enquêtes Qualité qu'un client dont le problème – et un seul - a été bien résolu est plus fidèle qu'un autre.
Dans une approche business, une réclamation est parfois l'occasion de revoir vos engagements contractuels pour bénéficier des derniers progrès de la technologie. Par contre, moins votre partenaire est compétent en technique, plus il risque de penser que vous voulez tirer à vous la couverture.
C'est pourquoi l'intervention d'un tiers de confiance supprime ce risque évident de suspicion, voire de blocage.
Pour se faire, ne brûler pas les étapes, la démarche doit être accompagnée.
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Situation 5
L'objet de la réclamation n'est pas prévu dans le contrat commercial
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Rien n'est écrit la-dessus ! C'est « le silence du contrat » Certains y verront la porte ouverte à tous les abus et toutes les libertés d'interprétation. Cette dérive est prévue dans l'esprit et dans le texte des lois. Il faut s'en faire une raison : vous ne pouvez pas tout prédire et tout prévoir quand vous négociez à moins de jamais pouvoir en finir, donc de ne jamais pouvoir signer ! A quoi bon négocier ? Voilà une situation que je rencontre assez souvent : le contrat commercial induit « une obligation de résultat », c'est écrit en toute lettre ! |
L'objet de la réclamation n'est pas prévu dans le contrat commercial |
Ce résultat doit être contradictoirement vérifié et vérifiable avec des critères techniques objectifs. J'ai vu des situations où ces critères n'existent même pas lors de la signature alors que le contrat commercial est réputé juridiquement « parfait » à la formation de l'accord des parties.
J'ai vu des cas où ces critères se définissaient au fur et à mesure du contrôle final, et même après. L'obligation de droit est alors infondée ! L'accord des parties, à défaut un juge, peut en changer les termes.
Si, a priori, les silences en question ne portent que sur des détails jugés secondaires lors de la négociation, certaines situations peuvent remettre en cause des architectures techniques au moment des réclamations.
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Prenons un exemple sur un système 8 bits. Il peut gérer 256 adresses (28 = 256). Pour un détail, vous en avez besoin de 257. Vous devez passer au 16 bits car il n'y a pas de technologies intermédiaires. Heureusement, le doublement de capacité ne double pas le coût. Ce peut être aussi le contraire ! On peut aussi y voir l'opportunité de nouvelles performances, donc de nouveaux atouts. |
Du point de vue relationnel, la réaction la plus fréquente est cependant la méfiance avec une prédisposition à incriminer l'autre. C'est pourquoi l'intervention temporaire d'un tiers permet de rebondir sur de réelles opportunités.
L'expertise privée va remettre d'équerre votre contrat commercial en tenant compte à la fois de votre produit, de votre client et de vos marchés respectifs.
Comment vous sortir de cette réclamation dans l'impasse ?
En tant qu'expert judiciaire, je vois bien la difficulté qu'ont les entreprises à négocier sous la pression et dans l'urgence. Mais malgré tout, vous voulez maîtriser la situation. Et vous avez raison.
Mais, maîtriser ne s'improvise pas. Mon expérience m'a maintes fois démontré que ce n'est pas dans la compétence de votre juriste, ni de votre commercial, ni de votre technicien, ni même celle de votre gestionnaire que vous devez uniquement chercher. Pris séparément, je peux vous assurer qu'en cas de litige commercial, ces différents points de vue constituent vraiment souvent un handicap.
Savez-vous que chaque donnée technique a des conséquences juridiques ? Croyez-en mon expérience, beaucoup d'affaires basculent sur des détails qui vous échappent.
Paradoxalement, plus vous êtes près de l'affaire, moins vous y voyez clair dans vos réclamations ! C'est ce que veut dire « avoir le nez dans le guidon »...
La solution ? Pour amener votre interlocuteur à négocier plus équitablement, c'est dans la cohérence entre tous les arguments que vous devez chercher l'argument déclencheur. Tous ces écrits qui vous engagent doivent aller dans le même sens, celui de la sécurisation de vos affaires.
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Mais qui, dans votre équipe, maîtrise à la fois les dimensions juridiques, techniques, commerciales et financières ? Je dis bien « à la fois » car la vision globale est, dans tous les cas de réclamation, indispensable pour vous en sortir. Dans 80 % des cas, tant que les échanges restent confinés sur les mêmes raisonnements, la situation s'envenime. |
Qui, dans votre équipe, maîtrise à la fois les dimensions juridiques, techniques, commerciales et financières ? |
Quasi-systématiquement, c'est le dénigrement personnel qui prend le relais !
Par contre, dès que vous produisez les conclusions d'un expert, je peux vous assurer que les discussions prennent, à chaque fois, une tournure très différente. Elles redeviennent notamment constructives et plus objectives.
L'expertise privée témoigne de ce qui se fait dans la profession et sur le marché.
Le témoignage extérieur sur les pratiques professionnelles a une valeur probante. La production des conclusions produit comme un électrochoc qui réamorce littéralement la relation pour mettre fin aux réclamations.
Ce contre-poids extérieur
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L'expertise permet une traduction dans le langage de chacun des spécialistes concernés par le contrat commercial et la mise en perspective des enjeux de chacun qui s'expriment dans les réclamations.
Elle vient en tout premier lieu sérieusement modifier le rapport de force. En effet, elle instaure déjà une ambiance de pré-contentieux et calme les esprits.
De plus, l'investigation de l'expert permet d'aller plus en amont et plus en aval de la stricte obligation du contrat commercial, en particulier pour dresser un tableau des conséquences globales chez le contradicteur. C'est l'amorce du décompte du préjudice : pertes éprouvées et gains manqués.
Et surtout, en traitant la réclamation, vous n'êtes pas, aux yeux de votre interlocuteur, celui qui soulève les points négatifs. Grâce à l'indépendance de l'expert privé, vous pouvez ainsi préserver votre position commerciale.
Avec une expertise privée, vous pouvez :
- promettre sans vous compromettre
- sécuriser l'ensemble de vos écrits
- Eviter d'en arriver aux extrêmes.
En choisissant d'agir aujourd'hui, vous éviterez une issue défavorable et des dépenses considérables en gestion de litige commercial. Vous redeviendrez maître de votre jeu.
Oui, vous pouvez aujourd'hui :
- Diminuer les risques de rupture de ce contrat commercial
- Réduire la pression du CA et de la marge
Pensez à ce que coûte un litige commercial
Puisque nous parlons de coût, avez-vous déjà pensé à ce que coûte une procédure si cette réclamation reste sans solution ?
- vous aurez plusieurs milliers d'euros de frais d'avocats et d'huissiers
- vous aurez à payer vos collaborateurs concernés tant pour préparer l'argumentation que pour se rendre aux séances. Ce sont des dizaines d'heures de salaire et des frais de déplacements en perspective !
- vous devrez investir des dizaines d'heures sur la préparation du dossier
- vous devrez vous rendre disponible pour les audiences au tribunal. Ce sont autant de journées de perdues
- vous aurez éventuellement à payer la franchise de votre assurance et vérifier que vous ne dépassez pas le plafond de couverture
- vous n'êtes pas sûr de gagner.
- et en prime, cela profite à vos concurrents !
Mais pensez déjà aux conséquences d'un conflit larvé ! Faire l'impasse d'une expertise privée vous coûtera 100 fois plus cher en cas de prolongation du problème.
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Avec une expertise-conseil, vous allez économiser :
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De plus, telle que je la pratique, cette démarche a fait ses preuves. Jugez plutôt : En 15 ans d'expertise judiciaire dans le secteur des systèmes électroniques et automatismes, 90 % des dossiers que j'ai traités ont trouvé un accord gagnant. Et dans tous les cas, l'argumentation technique présentée n'a jamais été contestée et n'a jamais donné lieu à une contre-expertise.
Les conclusions de l'expertise font « parler les silences » du contrat commercial. Elles permettent la reconstruction d'une perception commune et consensuelle et contribuent largement à mettre fin à la réclamation.
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