Comment Sortir d'un Conflit Commercial ?

Usez de Stratégies qui ont fait leurs Preuves !

S’il vous était possible de vous libérer rapidement d'un conflit commercial, seriez-vous intéressé ?

Je vous entends dire « oui, mais, ce n’est pas aussi simple ! »

Aimeriez-vous connaître des méthodes qui le permettent ?

Oui, je sais, mon expérience me l’appris : les choix ne sont pas aussi faciles :

• c’est une part du CA,
• ce client est l’un des leaders sur son marché,
• c’est la porte ouverte aux concurrents.

Cette stratégie va en fait conditionner les moyens à mettre en œuvre. Pour sortir de votre conflit commercial, il s'agit, vous l’avez presque deviné :

• d'une démarche amiable pour que "ça passe" !
• d'une démarche procédurale pour que "ça ne casse pas" !

Quelles en sont les principales caractéristiques :

• soit un Procès devant un tribunal ou un tribunal arbitral : ce sont des tiers – d’autres personnes – qui jugent de votre sort avec un gagnant et un perdant. Votre affaire est jugée en droit sans tenir compte de la suite du procès
• soit une transaction amiable : vous êtes co-rédacteur de votre issue, la décision peut être gagnant – gagnant et tenant compte des suites positives du conflit.

Ceci est assez logique, mais pas tout à fait vrai car, en fait, chacune des démarches peut dériver :

• Une démarche amiable peut se finir en contentieux.
• Un procès peut se terminer en accord amiable.

Vous avez l’impression de tourner en rond ! Alors que faut–il faire ?

Analysons les besoins :

Des réactions adaptées à chaque fonction de l’entreprise :

• Le financier veut plus de garanties sur ses créances quitte à émettre des réserves sur des contrats commerciaux passés avec des clients à risque,
• Le responsable de production veut maintenir son outil en état de bon fonctionnement, il va faire marcher ses chaînes au ralenti quitte à faire du stock qui grève le poste d’encours,
• Le commercial veut remplir le carnet de commande quitte à prendre des contrats un peu moins sûr que de coutume,
• Le responsable technique veut maintenir son niveau d’innovation quitte à prendre des risques de performances par rapport à des technologies mieux maîtrisées mais moins performantes,
• Et pour tout le monde : le problème de maintien des emplois.

Et chez votre client, que se passe-t-il : les mêmes questions pour les mêmes responsables !

Pour poser tous les problèmes et les mettre sur la table, vous n’avez pas besoin de moi.

Là où j’interviens, c’est pour trouver comment manier « les armes et les cuirasses » dans ce conflit commercial :

• les armes pour attaquer,
• les cuirasses pour se protéger.

C’est clair ! Mais pourquoi au pluriel me demanderez-vous ?

Parce qu’il y a en fait 5 terrains de confrontation ou de conciliation :

• Technique
• Commercial
• Financier
• Juridique
• Humains

Le conflit commercial, amiable ou contentieux,
ne peut se régler que sur ces 5 terrains à la fois.

Vos techniciens ont-ils des compétences juridiques, vos financiers ont-ils des connaissances commerciales, vos commerciaux ont-ils la connaissance des procédures judiciaires, … ?

Pour vous permettre de sortir de ce conflit commercial, c’est mon atout de pouvoir intervenir sur ces 5 terrains à la fois.

Alors me direz vous : faut-il manier la carotte ou le bâton ?

En terme contractuel, est-il préférable de « bétonner » le contrat commercial de façon à se protéger au maximum, ou bien, est-il préférable de conclure des contrats au plus vite pour accélérer le cycle commercial et financier ?

Contrairement à ce qui est souvent répandu, j’ai maintes fois constaté que le « verrouillage » d’un contrat commercial n’est pas proportionnel à son épaisseur. Ce serait même le contraire !

Ce n’est pas tout :

La démarche Qualité a érigé le client en monarque : le client est ROI ! En bon roi, le client dit « nous voulons ». La loi rétablit des droits et des obligations réciproques.

Pour autant, commercialement parlant, être en conflit commercial avec son client n’est-ce pas la preuve d’une bonne relation de confiance ?

Par rapport aux différents modes de règlement des conflits commerciaux, je me suis demandé souvent lequel donnait le plus de satisfaction aux protagonistes : il n’y a pas photos ; c’est quand ils sont parvenus à un accord.

C’est bien là que je vous aide.

Pour vous permettre de sortir de ce conflit commercial, je mets en situation ce que pourrait être une procédure sur ces 5 terrains pour valider les arguments, pour faire comme si !

Aux DCF, Dirigeants Commerciaux de France, j’ai fait une conférence sur « Comment nouer, dénouer et renouer la relation Client ».

Même au pire de l’insatisfaction
et de la confrontation,
il est possible de « ré - unir ».
J’y ai réussi !

En outre, les conflits commerciaux sont des gros consommateurs de temps au détriment de vos autres bonnes affaires. Gagnez du temps et de l'argent en évitant le pire dès maintenant !

Occupez–vous du meilleur, je m’occupe du pire